Calidad de Servicio al Cliente

Calidad en el servicio al cliente, Comienza y Termina en nuestras propias conciencias

En la actualidad hablamos de calidad en los procesos, calidad en los niveles óptimos de rentabilidad, eficiencia, eficacia y productividad. ¡Pero se nos olvida!, -que las grandes empresas que permanecen en el tiempo, escogieron Lo Primero…? La Calidad Humana, que deben tener sus directivos y empleados. Anotaciones que han llegado hasta las magistrales cátedras empresariales de grandes universidades del mundo y se guardan como grandes secretos.

En la entrevista concedida por Félix Campoverde Vélez a JAS Forwarding de México, se resaltan situaciones estratégicas de experiencias memoriales empresariales.

¿Qué tan importante es para el éxito en la empresa tener una visión de servicio hacia los demás, en este caso hacia nuestros clientes?

El comprender que la visualización de hacer el bien a los demás es servir y saber vivir: es dar, para recibir, queda explícito que los principios de la naturaleza que nos gobiernan en este universo, nos obligan a alinearnos de manera consciente y creativa, ya que esa visualización de servicio creativo es nuestra responsabilidad.

La mayoría de las empresas que consiguen crear un sentido de propósito se fijan un ideal más alto, una visión de que el servicio es beneficio, y no solamente decirlo –sino también hacerlo-, es la base de su responsabilidad social empresarial.

Ello implica que la empresa establece nuevas normas de excelencia, las cuales definen de qué tipo de empresa trata y qué beneficio aportará a otras entidades, esto marca la diferencia en el segmento en el mercado.

En el mundo empresarial, podemos ver que cada empresa tiene su propia cultura, su historia, pero todas ellas han coincidido en que el éxito converge en el servicio de calidad personalizado, concepto que sin duda no puede ser teórico, si no de acción ya que para eso es preciso identificar, evaluar y manejar las variables que inciden en nuestro éxito mediante el análisis estadístico de las ventas, y el cuadrante metodológico de identificación de posicionamiento de mercado.

Cuadrante de Identificación
Posicionamiento de Mercado

FASES DE RECONOCIMIENTO DEL POSICIONAMIENTO

INDICADOR DE EJECUCIÓN

FASE 1.-

¿LO QUE YO CONOZCO

DE MI EMPRESA y PRODUCTOS?

FASE 2.-

¿LO QUE YO Y OTROS CONOCEMOS DE NUESTRA EMPRESA Y PRODUCTOS?.

RIESGOS MANEJABLE

ASIMETRIA DE INFORMACIÓN

FASE 3.-

¿LO QUE OTROS CONOCEN

DE NUESTRA EMPRESA Y NOSOTROS NO LO CONOCEMOS y PRODUCTOS?

FASE 4.-

¿LO QUE NOSOTROS NO CONOCEMOS DE NUESTRA EMPRESA, NI NADIE CONOCE DE NUESTRA EMPRESA Y PRODUCTOS?

RIESGO MEDIO- ALTO DE

ASIMETRIA DE INFORMACION

DE ATENCIÓN INMEDIATA

Nota: A mayor Asimetría de información, mayor incertidumbre, mayor riesgos

¿Cómo maximiza la empresa su valor en el mercado a través de una relación GANAR-GANAR?

Si el objetivo empresarial es permanecer en el mercado y ser líder y rentable en el mediano y largo plazo, entonces se debe pensar en cómo mantener contentos a todos los clientes.

Para entender la correlación directa del Ganar- Ganar, es preciso entender que nada en la vida viene por si solo, la acción de causa efecto es válida, ya que si alguien invierte es porque busca obtener rentabilidad.

Para lograr permanecer en el segmento o nicho perfecto, hay que ser creativo, renovar e innovar; sintonizar las frecuencias que constantemente está emitiendo el mercado (clientes), y sin duda la constancia provocará una alta fidelidad, creciente rentabilidad, y maximización del valor de la empresa, permitiéndonos visualizar que las empresas no siempre quiebran por falta de liquidez, sino por sus empleados y administradores.

Económicamente puede ser lógico tratar de llevar a una empresa en una determinada dirección. Ahora bien, si ésta atenta contra las profundas raíces de cultura y creencias de las empresa y de la sociedad, no será factible en la práctica su permanencia y ciclo productivo.

La historia empresarial nos ha demostrado que la visión empresarial depende mucho de la buena voluntad y el accionar de cada individuo en la organización ya que “el sentido de la ventas es significado que tu decides darle”

-Cómo concepto básico y principio empresarial a recordarse para tomar decisiones:

1) El origen y el propósito último de toda empresa son sus clientes finales (directos o indirectos).

2) Las metas y objetivos concretos de la empresa deben centrarse generar ingresos suficientes para lograr estabilidad, equilibrio económico, y crecimiento con responsabilidad social empresarial.

3) Todas las políticas, normativas y actividades de la empre­sa deben orientarse a la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes internos y externos principalmente. Por sus obras os conocéis..

4) Cada cliente es una oportunidad de inversión en tanto se encuentre dentro de nuestras actitudes y posibilidades atender sus necesidades, bajo nuestros parámetros de costos y beneficios sin dejar de pensar que el cliente también nos mide de igual forma en su razonamiento marginal de costos-beneficio. Nadie maximiza su valor si no se desprende de algo(Dar para recibir)

¿Cómo influye una actitud de servicio en la oportunidad de crecimiento y rentabilidad de la empresa?

La supervivencia de una empresa depende de la capacidad de las personas para cooperar en el trabajo, ya que una empresa es un todo, una estructura integral e interactiva en la que todas las deci­siones que se toman en unas de sus áreas repercuten, con mayor o menor fuerza, en todas las demás partes de la estructura de la empresa. Siendo por lo tanto responsabilidad de todos la atención al cliente.

Las empresas no venden sus productos o servicios porque lo ten­gan, ofrezcan o promocionen; en realidad, los venden porque los consumidores lo desean; y los desean porque los necesitan y tienen ciertas expectativas respecto a esos productos y servicios. Desde luego hacemos elecciones basadas en nuestras experiencias, las experiencias más numerosas y mejores permiten más libertad de elección.

Ahora, si somos concientes de nuestras actividades en la vida empresarial, sabemos entonces que la actitud que tomemos frente a nuestros clientes, nos proporcionará estabilidad y crecimiento porque existen clientes contentos que todavía nos necesita.

Es necesario, tener personal comprometido con la empresa, con­ciente de que cada minuto, y espacio que otorguemos a nuestro cliente, en consecución de lograr una venta eficiente, efectiva y eficaz, nos permite en cada momento afianzarnos en el mercado competitivo y asegurar los réditos necesarios para seguir operando y creciendo ya que “La rentabilidad empresarial es la piedra angular de lo que hacemos a favor los clientes.”

¿Qué importancia tiene una actitud pro activa, positiva y de servicio en el cierre de ventas?

La actitud pro-activa, positiva, identificada en un equipo de trabajo, conforma la sinergia que engrandece la razón del trabajo diario, en la consecución de objetivos concretos ya que la sinergia material no es más que los recursos materiales que buscan maximizar beneficios con base en las acciones y toma de decisiones.

Si la actitud es positiva y pro activa por parte de un agente de ven­ta, nos conllevará a una actitud receptiva y compresiva por parte del cliente, desde luego a cada acción le corresponde un efecto.

No cabe duda que en la vida empresarial, si cada vendedor o empleado antes de actuar tuviera conocimiento previo con qué tipo de cliente va tratar, se minimizarían los errores e incentivarían sus ventas.

No cabe duda que el optimismo ferviente es el verdadero con­ductor hacia la venta con rentabilidad, siendo concientes que un cliente contento difícilmente cambiaría de proveedor, nos segui­rá comprando y comprando por muchos años asegurándonos su fidelidad; mientras que el cliente insatisfecho está dispuesto a escucharlas ofertas de otros proveedores.

¿De qué manera repercute pensar en la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, en el “hambre de negocios” que debe prevalecer en el recurso humano de la empresa?

En la práctica hay que ser creativos y de actuación personaliza­da, ya no existe momento y espacio que se pueda desperdiciar o dejar para que otros hagan por nosotros. Si amamos lo que hacemos, la creatividad y la actitud de servi­cios multiplicarán los beneficios

Hay gente del mundo de los negocios que afirma que, cuando más poder tiene un jefe, menos debería utilizarlo, de ahí que el trabajo de equipo, las sinergias y las jerarquías planas de las empresas mejor administradas de nuestros días, logran incre­mentar la productividad compartiendo el poder. Estas organizacio­nes tienen más posibilidad de crear ideas o poder que realmente mejoran la vida colectiva.

La actitud receptiva y comprensiva del vendedor hará el éxito para cerrar una gran venta, esté bien o mal, el cliente siempre tendrá la razón.

Sin duda la Capacidad de Repuesta, la Accesibilidad, Credibili­dad, Conocimiento del tema, Confiabilidad y Comunicación, son las cualidades que debe tener un excelente vendedor, ya que es mejor proponerse de meta la Excelencia y no lograrla, que la de la Mediocridad y conseguirla.

Félix Campoverde Vélez
Catedrático Universidad UEES // Asesor-Instructor Empresarial.